7 اخطاء ينبغي عليك الابتعاد عنها عند التعامل مع تعليقات المشترين في Amazon
السلام عليكم, ان كنت من اللذين يشتغلون على متجر Amazon فان هذه المقالة تهمك.
تعد Amazon واحدة من أكثر الشركات تركيزًا على العملاء في شتى أنحاء العالم. عندما تقوم بالتسجيل للبيع على منصتها كجهة خارجية، فمن المتوقع أن تفي بمتطلباتها العالية عندما يتعلق الأمر برضا العملاء.
يجب على جميع البائعين في السوق: التعرف على إرشادات التعليقات في Amazon وتجميع التعليقات وإدارتها (سواء كان يفضلون ذلك يدويًا أو من خلال أداة آلية).
في Amazon، يعد تقييم تعليقات البائع أحد أهم العوامل في تحديد ما إذا كنت ستحصل على عملية بيع وتكسب حصة من Buy Box المحير أم لا. ومن المتوقع أن يزيد تقييم التعليقات عن 95%، أما التقييم المثالي؛ فيزيد عن 98%. ويتم احتساب درجاتك بناءً على طلباتك على مدار الـ 12 شهرًا الماضية.
تقدم هذه المراجعات دليلاً للمشترين المحتملين بأنك تقدم منتجًا أو خدمتك جيدة (أم لا). وغالبًا ما تكون المنتجات التي تحظى بمراجعات كثيرة ضمن فئات البيع الأكثر شيوعًا في Amazon.
عندما تفكر في أن أقل من 10% من العملاء سيتركون تعليقًا وأن شخصًا ما لديه تجربة سيئة، فمن المرجح أن يترك لك مراجعة بأن هناك شخصًا لم يواجه أي مشكلات. إذا كنت تبيع في Amazon، فمن المحتمل إلى حد ما أن تتلقى مراجعة سلبية عاجلاً وليس آجلاً.
والمهم في ذلك الأمر هو كيفية التعامل معها، وليس تجاهلها! افحص ميزة التعليقات – هل تحدد مجال عملك الذي يمكنك تحسينه؟
تتوفر الأداة Feedback Express للكشف عن بعض الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يقوم بها البائعون عندما يتعلق الأمر بالتعليقات على Amazon.
أخذ وقتك في الاستجابة لملاحظات المشترين
تمنحك Amazon فترة قدرها 24 ساعة للرد خلالها على تعليقات المشترين. نظرًا لأنك قد تكون مشغولاً بمهام كثيرة أثناء عملك، فإن يومًا كاملًا يعد كافيًا بدرجة كبيرة للرد على تعليق.
عندما تحصل على لقب مالك شركة تجارة إلكترونية، فإنك تتحمل أيضًا مسؤولية تنفيذ بعض مهام العمل في عطلات نهاية الأسبوع وأيام العطلات. ما عليك سوى النظر إليه على أنه شيء يستغرق بضع دقائق فقط من وقتك، ولكنه قد يؤدي إلى زيادة النشاط التجاري.
لاتنظر إلى التعليقات على أن الإجابة عليها ليست ضرورية
حسنًا، فلنفترض أنك تصادف بعض التعليقات التي تبدو جيدة في حد ذاتها. إنها مرتبطة بالمهمة التالية، أليس كذلك؟ هذا أمر خاطئ. حتى إذا بدت التعليقات محدّدة ولا تحتاج إلى ردود، فلا تزال Amazon تريد معرفة أنك قد اعترفت بها.
لذا، قبل أن تنسى الرد عليها والإبلاغ عن عدم ردك عليها، تمهل لحظة وحدد هذه الرسالة على أنها “لا تحتاج إلى رد”.
لاتتواصل مع المشترين للحصول على تعليقات
عادةً ما تجد أن بعض المشترين لا يتركون أي تعليقات على المنتج، بل يستمتعون به بمجرد حصولهم عليه. هذه هي فرصتك الذهبية لتوطيد علاقة بالمشتري وتعزيز سمعتك كأفضل بائع.
ولكن تمهل، ففي بعض الأحيان، ينسى المشتري ترك تعليقات ويحتاج إلى مطالبته بذلك بطريقة مهذبة؛ فأرسل إليه رسالة تطلب منه فيها ترك كلمة لطيفة عنك. تذكر فقط أن تفعل ذلك دون عرض أي رشوة عليهم للحصول على تعليقات جيدة بأي طريقة، فهذا الأمر يغضب Amazon كثيرًا.
لاتستخدم أنظمة آلية للتعامل مع الأمور المحيرة بالإنابة عنك
ندرك أنك مشغول في عملك. وعندما يحين وقت الأزمة، يتعين عليك اتخاذ قرارات صعبة أو سريعة قد تجعل التعليقات تبدو وكأنها مسألة تافهة. ولكن لا تدع ذلك يمنعك من التعامل معها؛ فقد يؤثر ذلك سلبًا على تقييم البائع.
إذا لم تتمكن من الوصول إليه بالفعل خلال الفترة المقدرة بـ 24 ساعة، أو كنت تنسى الوصول إلى المشترين، أو حتى إذا كانت المسألة برمتها ثقيلة عليك، فاستثمر في تطبيق يؤدي ذلك بالإنابة عنك، وكما تعلم فإننا نضع Feedback Express في صدارة هذه القائمة لأنه رائع للغاية.
الحصولعلى تعليقات سيئة أمر طبيعي
بالطبع ستجد تعليقات سلبية من المشترين لأنك لت معصومًا. قد يشعر المشتري بعدم الرضا بسبب وصول الطرد إليه بحالة سيئة، أو ربما تكون لديه شكوى من المنتج نفسه، وأيًا كان الأمر، فيجب أن تتوصل إلى طريقة لإصلاح هذا الأمر.
وبمجرد قيامك بذلك (بالفعل)، أرسل رسالة إلى المشتري تطلب منه إلغاء مراجعته السيئة. في الواقع، يشجع Amazon على هذه الممارسة، حيث إنه ينصح بحل المشكلة أولاً ثم التواصل مع المشتري لمسح هذا التعليق السيئ (على أمل أن يكون ذلك مؤقتًا).
تروَقبل الرد على التعليقات السيئة
فيما يتعلق بالمسألة أعلاه، فإن المهلة المحددة من قِبل Amazon تتيح لك إمكانية التعامل مع مشكلات المشترين. عندما يكون المشترى مستاءً من شيء ما، فمن الطبيعي أن تحرص على تركه بعض الوقت حتى يهدأ، حتى يتسنى لكما التعامل مع المسألة بطريقة عقلانية وليس من خلال العاطفة.
ولكن إذا انتظرت أكثر من 60 يومًا لحل المشكلة وإزالة التعليقات السيئة، فقد خسرت فرصتك.
استعن بالإدارات العليا في Amazon لمساعدتك
وفي نهاية الأمر، إذا استنفدت كل السبل لحل المشكلة، ولم يزل المشتري تعليقاته السلبية، فيمكنك حينئذٍ الاتصال بـ Amazon وإشراكها في الأمر، حيث إنها تستطيع إزالة هذه التعليقات السلبية بنفسها في حالة استيفاء معاييرهم، لذا اقرأ بعناية الحالات المؤهلة قبل إرسالها بالبريد الإلكتروني.
